Клиенто… что?
Клиентооринтированность и клиентоцентричность — что это такое и чем они отличаются.
Пару лет назад на конференции, я что-то сказал про клиентоориентированность. Мне тут же объяснили, что клиентоориентированность устарела, она не правильно описывает подход к клиенту. Надо внедрять клиентоцентричность. Иначе никак!
Разница в том, что клиентоориентированность — это когда компания учитывает интересы клиента, а клиентоцентричность — когда интересы клиента в центре внимания компании. Или еще круче:
Клиентоцентричность — стратегия ведения предпринимательской или иной деятельности, ориентированная на помощь клиентам в достижении их жизненных целей. Клиентоориентированность — практическое применение клиентоцентричности в текущей работе компании.
Термин клиентоцентричность придумали те, кто не смог внедрить клиентоориентированность, чтобы оправдать неудачу. Или консультанты, которые хотели продать услуги:
– Мы вот уже работаем с клиентоориентированностью уже два года, но почему-то уровень сервиса не растет — говорит компания.
– Так правильно! — отвечают консультанты — надо же было внедрять клиентоцентричность. Подход-то у вас неправильный, вот не смогли. А мы сможем!
Клиентам все равно, компания клиентоцентричная или клиентоориентированная. Клиентам нужен хороший сервис, им нужно, чтобы компания о них заботилась. А как это будет называться — вообще не важно.
Другие статьи про клиентоориентированность:
