Простой тест на клиентоориентированность

Как определить, клиентоориентированная компания или нет? Хотя вопрос, в первую очередь, должен звучать так: а что такое клиентооринтированность? Причем, не успели мы заняться клиенториентированностью, уже появилась «клиентоцентричность». Кто-то говорит что это одно и тоже (ну, плюс-минус), кто-то — что это кардинально разные вещи.

На мой взгляд, суть этих терминов простая. Это как компания заботится о клиентах. Вся сложность и в терминах и в их применении в том, где провести границу между интересами клиента и интересами компании. Потому что с одной стороны «клиент всегда прав», с другой стороны — «клиент не всегда прав». Четкая демаркационная линия не всегда возможна.

Тут-то и возникает основная сложность при внедрении «клиентооринтированности». Это не регламент, это образ мышления, это как компания принимает решения, некий mindset. Чтобы прийти к этому состоянию, клиентоориентированность должна быть в базовых ценностях у сотрудников. Выбор по умолчанию. А написать регламент по клиентоориентированности не получится — просто не сработает.

Как-то я прочитал как известный отель набирал сотрудников. На собеседовании просили привести примеры, как кандидаты заботились о ком-то. Один соискатель рассказал, что когда его сестра была в депрессии, то он каждый день звонил ей, заезжал минимум раз в неделю и т.д. Ему отказали с формулировкой — если бы вы действительно заботились о ней, вы бы пригласили ее пожить у вас.

Базовая ценность работает всегда. Нельзя заботиться о клиентах в рабочее время, но не заботиться в обеденный перерыв. И не получится заботиться о вип-клиентах и не заботиться о маленьких. Безусловно, будет разный уровень сервиса, но забота будет о всех. Точно также нельзя заботиться о внешних клиентах, но, при этом, наплевать на внутренних.

Сотрудник, который общается с клиентом — чей-то клиент внутри компании. Если о сотруднике не заботятся, он не будет заботиться о внешнем клиенте. Он будет выполнять скрипты, следовать инструкциям и так далее. Но даже «Добрый день» можно сказать с интонацией «Нафига ты сюда приперся?».

Поэтому, чтобы узнать, насколько компания клиентоориентированная (или клиентоцентричная) не надо общаться с продавцами или менеджерам по продажам. Регламенты там знают, социально желаемый ответ дадут. Чтобы понять, насколько компания заботится о клиентах, надо узнать, как компания заботится о сотрудниках.

И тут есть шикарный пример. Анализировал личный кабинет сотрудника в одной компании. Это просто ужас! Построен на базе 1С, для каждого документа необходимо указать 20 полей, интуитивно ничего не понятно, интерфейс в стиле «Привет из 90х» и т.д.

Прихожу к руководству, говорю: «Ребята, личный кабинет надо менять. Он неудобен, люди им не будут пользоваться, а если и будут — то будут ошибаться. Посему нормальный сервис мы не построим, выгоды от проекта не будет.»

На что мне отвечают: «У нас нет такой проблемы. Мы просто прикажем, и им будут пользоваться!»

Вначале мне это показалось странным. Сделать нормальный интерфейс-оболочку стоит не много, а выгода от удобного сервиса большая. Потом, выяснилось, что личный кабинет сделало как раз руководство, которое им очень гордилось. Нда. Дальше проект пошел очень сложно.

Общение с маркетингом убедило меня в том, что тест верен. Клиентов жаловались на сервисы компании. Самый интересный комментарий был в том, что клиент перешел от компании к посреднику, причем посредник умудрился предоставить клиенту лучший сервис, работая с этой же компанией.

Так что секрет внедрения клиентоориентированности очень прост и очень сложен одновременно. Надо заботиться и клиентах и о сотрудниках. В B2C это уже начинают понимать, до B2B дойдет через какое-то время.