Клиентоориентированная структура
Или почему клиентоориентированность не работает
Ив Морье в книге «Шесть простых правил» написал яркий абзац:
… представьте себе, что организация — это глупая машина, у которой на все вопросы есть один ответ: каждый раз, когда вводится новое требование, машина добавляет еще одну выделенную функцию. Качество — это новое требование, добавим к организационной машине департамент качества.
Это правда, и не только об отделе качества. Отделы внутреннего контроля, комплаенса, охраны труда и многие другие возникали также. Возможно это нормальная реакция — если мы чего-то не понимаем, то нанимаем специально обученного сотрудника. Одного или отдел.
Но одна история меня поразила. Представитель большой компании рассказывает на конференции о проекте по клиентоориентированности.
– Мы серьезно занялись клиентоориентированностью, так, что даже поменяли организационную структуру!
Я в предвкушении, что же сделала компания, какое там нестандартное решение. Спикер показывает слайд:
– Смотрите, вот раньше у нас была такая структура!
На слайде обычная иерархическая структура, три уровня, как на рисунке ниже.
– А вот новая, клиентоориенированная структура — и переключает слайд.
На этом слайде такая же иерархическая структура, три уровня, местами поменялись ряд фигур и появился Директор по клиентоориентированности. Ну, как на рисунке ниже.
Спикер гордо добавляет:
– И вот эта структура привела нас к подлинной клиентоориентированности!
Клиентоориентированность — это когда нам важно, что хочет клиент и мы подстраиваемся под клиентов. Нельзя сделать компанию клиентоориентированной добавив директора по клиентооринтированности. Клиентоориентированность — это образ мышления. Охрана труда становится успешной не тогда, когда есть специальный отдел, а когда вопросы безопасности обсуждают на всех уровнях.
Так что действительно клиентоориентированная структура выглядит так:
И кстати, уровень клиентоориентированности хорошо видно по презентациям. Если идет презентация вида: «У нас более 10 000 контейнеров, свой флот и сотни грузовиков. Мы перевезли 100 500 тысяч контейнеров за прошлых год» — это не то. Клиентоориентированная компания скажет: «Мы перевезем ваш груз быстро и дешево. У нас свой флот и грузовики, которые доставят ваш контейнер, куда вы скажете».
Так что, если хотите добиться клиентоориентированности, меняйте образ мышления, а не структуру. Единственное что, после смены образа мышления — возможно придется поменять и структуру. ;)
